临天下的客人几乎都是回头客，好几年的老客户非常多，这与销售团队的用心开发和维护分不开。销售部由8位精明能干的销售经理组成，她们美丽大方，能言会道，善于察言观色，想客人之所想，将服务做到客人心里，深得客人的信赖和喜欢。职业餐饮网本期分享《餐厅变头回客为回头客的操作案例》，希望有所借鉴。

【案例1】 客人荐旺菜

湘临天下有一道火卖八年的菜，叫“井冈山豆浆皮”。说起这道菜，还有一段故事呢。2002年，有位客人点菜时想品尝一下豆浆皮，销售经理说：“很抱歉，我们这还没有这道菜。”客人说：“我建议你们去学一下，我曾在一家酒店吃过，特别好吃。”说者无心，听者有意。销售经理用心地记下了那家酒店的名字，之后与厨房沟通，推荐厨房去学这道菜。第一次试做后，销售经理特地邀请该客人来品尝一下，客人说，味道还不够正宗。厨师们又去深入钻研，经过几次尝试之后，终于做出了客人满意的味道，这就是“井冈山豆浆皮”。这道菜推出后，很多客人都非常喜欢，几乎桌桌必点，这道菜作为酒店的特色菜一直保留至今。那位客人也成为湘临天下的忠实客户，有时来酒店还会关心地问问“井冈山豆浆皮”卖得怎么样，甚至开玩笑地说：“这道菜卖得这么好，是不是应该改名字，以我的名字来命名。”引得大家会心一笑。

重视客人意见

湘临天下销售部的重点工作是店内营销，争取让所有进店的客人下次再来，所以对客人的口碑格外重视。类似上述的例子，在湘临天下很常见，销售经理也很喜欢听客人提意见，经常和客人沟通，搜集客人的建议，并按照客人的建议改进，以求做得更好。销售总监关莹说：“我们喜欢听客人直接说哪里做得不好，这些会是我们的忠实客人。如果客人不提意见，并不代表你做得多完美，而是他们认为好不好无所谓，他们可以选择不来，这样的客人比较容易流失。”

与厨房密切沟通

销售部与厨房部的沟通很重要，因为销售经理经常与客人在一起，会了解客人对菜品质量的评价，对菜品发展趋势的关注，而这对吸引和维护客人非常重要。销售总监关莹说：“一开始，厨房部并不了解销售部为什么不断给厨房提意见、提要求的做法。他们说，客人很喜欢的一道菜，为什么还要在推出这样那样的做法。我们的回答也很简单，如果你们不出新的话，客人就去别的店吃了。我们要迎合客人的口味，不断转变，才能吸引更多的客人。”现在，湘临天下销售部与厨房部的配合更加密切、更加默契了，客人常吃常新，每次来都有新的体验。

【案例2】 细微处见精神

这天，销售经理小张接待了一位新客人。在客人翻看菜单的过程中，小张适时地询问：“先生您好！您今天请的客人能不能吃辣？”客人说：“今天请的客人口味比较清淡，一半辣的，一半不辣的。”小张接着询问：“今天用餐是什么形式？是商务宴请，还是家庭宴请，我可以帮您推荐、搭配一下菜。”客人说：“今天有位朋友过生日，所以过来，您给推荐一下这里的特色菜吧。”小张为客人推荐了几道中档菜。之后小张又关心地问：“不知您今天的消费想控制在多少，我帮您控制一下吧。”客人说3000元，但他们自带了酒水，在清楚了客人的消费要求后，小张帮助客人搭配了一桌2500元的菜，并说：“这是2500元的，还有500元，您可以根据需要适当添加。”客人听了很满意。客人入座了，第一道菜还没上桌，客人让小张去催一下 菜，小张马上说：“好！”就去与厨房沟通了。用餐过程中，小张赠送寿星一个生日蛋糕，并和几名销售经理一起为寿星合唱了生日歌，向客人敬酒，表达了生日祝福。结账的时候，客人非常高兴，所请的客人吃得很满意，寿星也非常开心。小张抓住时机地说：“下次您来，点菜还找我吧。这样房间也能提前帮您安排好，菜也能帮您点！”客人愉快地点头，并相互留下了名片。之后，他经常光顾，成为湘临天下的常客。

销售经理点菜

销售经理与客人前期的交流以点菜为主，这是和客人沟通最好的方式。点菜过程中，销售经理要不断地询问客人，对客人的口味、宴请形式、有什么特殊要求等尽可能多的了解，这是对客人的一种关心，因为客人作为请客方，也希望点菜能够尽善尽美，能够让所请的客人满意。销售经理要善于换位思考，从客人角度出发想问题，以达到客人满意为最终目的。“销售经理点菜不可以强推，要善于察言观色。现在的客人消费比较理性，会认真翻看菜单，在客人翻菜单的过程中，我们要细心地观察他，如果今天是高档宴请，他会把目光放在几道大菜上，来回翻看比较。这时我们可以适时插话，向他介绍菜品价位有几种，问他今天请的客人是什么样的，根据客人中档或高档的消费要求，给他建议，推荐不同的菜品搭配。”关莹介绍说。点菜是一门功夫，既要对自己酒店的菜品知识完全了解，又要清楚客人的消费要求，销售经理需要经过点菜培训。刚加入不久的销售人员，需要经过一遍遍的练习，比如让她根据2000元、3000元、4000元等不同的消费要求分别写张配菜单，由经验丰富的销售经理给她提出意见和不足，同时建议她去大包厢搜集其他销售经理点菜单，学习别人搭配的方法，这样有助于新的销售人员尽快上手。

做好销售经理，需要一定的敬业精神。

销售工作有上班时间没有下班时间，要求销售经理24小时开机，有电话必接，有短信必读。老客户经常会打电话过来，说好用餐要求，直接预定；还有的客户在开会的时候，会通过短信与销售经理沟通，预定包厢。

留客人的电话号码

这是一个敏感的话题，尤其是与客人初次见面。销售总监关莹说：“在点菜过程中我们可以间接地去了解客人的情况，比如‘先生您好！您是在这附近工作吗？’如果客人回答‘是’的话，我们会进一步问‘在附近哪里呢？离我们有远不远？方便不方便，我们去拜访您。’之类，如果客人愿意，他会留下电话。其次，也可以通过餐中巡台服务，加强与客人的沟通，让他对你有所印象后，再适时提出留电话的请求，这样往往客人很愿意说。”

巡台服务细致

销售经理负责预定的包厢，在餐中需要巡台。关莹说：“客人入座10分钟内，第一道菜必须上桌，否则客人会不满意。对于VIP包厢，销售经理必须知道起菜时间，要清楚10分钟必须上的菜，如果没有上，要主动去厨房催菜。有时客人也会提醒你催菜，虽然催菜的效果不一定很大，但一定要去做，要让客人知道你是在用心做。用这种小事向客人传达一个信息—我特别重视你。”餐中巡台，如果客人对哪个菜不满意，销售经理需要马上处理，是重新做还是退菜，一定要把握好尺度。餐中销售经理敬酒，最好在帮客人点菜的时候询问一下客人的意见。有时客人进行商务洽谈，可能不需要，如果去了就打扰到客人，给客人留下不好的印象。

【案例3】 为客户送惊喜

邓总是湘临天下的老客户，从2001年酒店刚开业，就经常来用餐，一直到现在，虽然每次的消费额并不高，但与酒店的关系非常好。有一天，他又像往常一样预定了大包厢，这次是家庭聚餐。来用餐的时候，销售经理才了解到那天是他父亲的生日。于是，销售经理向湘临天下总经理说明了客人与酒店的关系以及当天宴请的情况。邓总按照自己以往的习惯点了餐。用餐过程中，湘临天下总经理亲自到包厢，为邓总父亲送上一束鲜花和一个蛋糕，表达了生日祝福，包厢内气氛热闹而融洽。结账时，总经理告诉邓总说，为了感谢您多年以来对湘临天下的支持，今天这顿饭，我们请您了。邓总听了很出乎意料，因为之前点菜时销售经理没有给他任何的提示，是由他随意点的，这次总经理出面道贺，也让他感觉很有面子，很惊喜。从此之后，他与湘临天下的感情更深了。

做好客户的“编外人”

“销售经理的角色比较特殊，是站在客人和酒店中间的位置，第一要为酒店着想，第二要为客人着想。如果不为客人着想，客人就不会认可你，就不会把宴请交给你全权代理。”关莹说。销售经理与很多客户的关系就像朋友一样，凡事要多替“朋友”想想，把关系维护好，就像上述案例中，销售经理为老客户争取了相应的待遇，其实客人并不在意免单的金额，但这种个性化服务的感觉却给客人留下了深刻而美好的印象。有些大公司的客户来宴请客人时，会向他的客人推荐销售经理，说：“这是我们公司‘编外’人员，我们在湘临天下所有的用餐都由她来负责，以后你们有什么事都过来找她。”客人的口碑宣传是效果最好的，也是最容易实现的。

温馨礼品表心意

每位销售经理都有一些稳定的客户群，这些客人要经常维护，比如在他们过生日的时候，发短信祝福一下，并邀请来店里庆祝，事先精心准备，带给他们一些惊喜；过年过节，邀请一些重要的客人，赠送酱板鸭等湖南特产礼品。其实，礼品只是一个心意，服务过程最重要，要让客人觉得“这家店很为我着想，我在这里请客比较有面子。”

另外，销售经理对客人的态度要始终真诚、热情。

“尤其是他带家人来消费的时候，尽管消费额不高，但千万不要给他失落感。往往这个时候，销售经理更要细心，要付出更多的努力。”关莹说。要考虑到客人的心理，对家人多关心，多照顾，问问他的家人喜欢吃什么，推荐一些好吃的小点心之类。最后，也准备一些腊八豆、豆豉、酸豆角等小礼物让他们带回家。

稳定的销售团队

销售团队的稳定对维护好客人很有益。如果新的销售人员向客人递名片，客人可能会说：“你们又给我名片，我这的名片已经好多了，之前好几个人已经走了。”客人这样说，对于企业来说影响并不好。一个员工能在一家酒店待很多年，那么这个酒店一定有他的优势，会更赢得客人的好感和信任。销售工作非常注重个性化，要因人而异，投其所好。要了解客人的脾气、秉性、爱好等，比如有的客人比较喜欢开玩笑，那么销售人员也要活泼开朗一些，乐意开玩笑。

销售团队内部也要相互配合，相互帮衬。

“有时候，客人会在不同的房间用餐，可能会由不同的销售经理去服务，一般情况下，我们会安排与客人比较熟悉的销售经理去服务，避免抢客给客人带来不好的印象。销售经理的性格要与客人的相投才行，必要的时候要学会舍得。因为有时候，即使你付出很大的努力，客人还是不喜欢你，而另一个销售人员服务，客人就很喜欢，这时你就要学会放弃。”关莹说。在销售团队一起敬酒时，由负责预定包厢的销售经理来主持，其他人配合，突出她在客人心中的形象，一个人的能力总是有限的，团队的力量才是最大的。