1、迎客问好：

（1）时机：11：00或下午5：00开大例会后，除开楼上留有值班人员外，其他人都在大门口迎客。人多时，可分布在点菜区和大厅。

（2）标准动作：微笑、点头、鞠躬、问好。站位的标准动作：站立时双手自然交叉，放于腹前，右手搭在左手上，双脚并拢，脚尖分开30—45度，面带微笑，迎接客人的到来。鞠躬的标准动作：立正的基础上，全身保持不变，只有胯部弯曲，注意塌腰、直背，上身向前倾斜15—30度，鞠躬时目光随身体的倾斜而倾斜，面带微笑。注意：避免表情僵化，流于形式，鞠躬太过。

（3）注意事项：①列队迎接：最多8人站在大门口，一边四人。当客人离大门只有1-2步时，由一个先说：“您好！”其他人一起说：“欢迎光临！”。②如果这时客人自带酒水或提行李包或箱，应主动接下来，“先生，我来帮您！”。

A、接包要有诚意；B、有些包不能接，如女人的小挎包和密码包；C、不要从正面接包，以防堵住客人的路。③有老人应主动搀扶，小孩应蹲下来和他打招呼。

2、介绍点菜：

（1）时机：接“欢迎光临”，然后右边里侧的那个人出来问：“先生您好！请问您哪个房间？”。（如果停车场没人迎接）

（2）标准动作：与客人相距50厘米—100厘米。

（3）情景对白：

①对于有预定的客人:客“××房间。”“××房间！”迎宾员大声说。这时，该房间的服务员就从某一位置快步走过来，“哦，是××单位的×总吗？我是××房间的服务员，我叫××。很高兴为您服务！我们点菜后再上房间吧。上面已经为您准备好了！”然后由点菜员为客人点菜，该房间服务员引领其他客人上房间。（针对于有自选区的酒店，如无，可直接迎宾带位）

②对于无预定的客人: “先生您好！请问您哪个房间？”客：“没有预定。”服务员：“请问您几位？”客：“×位。”人少，则服务员：“坐大厅可以吗？我们厅房没有那么小的餐桌（或厅房都已订满）。”客：“好的。”服：“请跟我来。”“您看这张桌子可以吗？好的，请坐！” 人多，则尽量安排厅房。首先要经过订餐处安排房间。服对订餐员：“八位，×先生，请安排一个房间！”得到回复后：“×先生，二楼的216房间，我们点菜后再上去吧！”。

3、迎宾带位：

（1）时机：确认客人不先点菜或点完菜后；

（2）标准动作：走在顾客的右前方一到二步，不时回头看客人；在上楼时，要停下来用手示意：“楼上请！”这时服务员要让主要客人先上楼，自己走在后面。在上楼后又要快步走到客前，为顾客开门、开灯，并伸手示意请客人入房间。

（3）情景对白：一路上可以与客人进行简单的寒暄。如果是新客户：“您是第一次来我们这里吧！感觉我们这里怎么样？”“今天是我第一次为您服务。我将尽全力做好服务工作。服务不周之处，请您多多指点。做得不好的地方，还望谅解！”若是老客户：“近来很忙吧？有几天不见您了！”“几天不见，您还好吧。”“我看您越长越福态了（或是越长越漂亮了或是越来越帅了等）。”

4、拉椅让座：

（1）时机：把灯打开后就查看温度计的温度是否适宜，然后拉椅让座。

（2）标准动作：拉位时，双手拉椅背，用右腿膝盖顶住椅背，提起椅子往后拉。然后做一个手势：“请坐！”客人坐下时，再把椅子往里轻推到贴近客人小腿。

（3）注意事项：

A 人少座多时，应把多余的椅子和餐具撤走，把其它的椅子和餐具均匀摆放；但人很少时，应摆在一起。

B 人比座多一个或刚好时，应留出空间以便上菜服务。

C、若客人未到齐，请客人到沙发上休息，并及时提供茶水或白开水、烟缸。递上企业宣传报。

5、接挂衣帽：

（1）时机：在冬天，一般客人进房间后都要脱衣帽。这时要主动接挂。

（2）标准动作：站在客人身后，双手接住客人衣服的衣领两端，帮客人拉掉衣袖，用标有序号的衣撑挂好放在衣架或衣柜里，口袋朝里，避免衣袋中的物品掉出来。帽子挂在衣服上面。提醒客人是否有贵重物品。

（3）情景对白：“李总，我帮您挂一下衣服吧！” “我来帮您！手机拿出来了吗？” 大厅：“您好，小心您的贵重物品。”

（4）注意事项：大厅把衣服套在椅背上，然后套上衣套，防止衣服弄脏。并提醒客人在公共场所小心私人贵重物品。

6、问茶：

（1）时机：主人主宾入座（派发香巾）之后递上茶水单；

（2）标准动作：站在主人右后侧，鞠躬小声问客人；茶拿来后，先洗茶，再泡茶，最后为客人斟茶。

（3）情景对白：“这是茶水单，您先看一下。”（做其他服务工作）之后问茶：“×先生，请问您今天喝点什么茶？我们这里有铁观音、碧螺春、菊花茶（红茶、乌龙茶、绿茶和花茶。）您选择哪一种呢？”（品种少就直接介绍品名，品种多就从类别开始介绍）“现在喝绿茶的比较多，可以保健建议您喝…” “好的，马上就来！”

（4）注意事项：在客人点完茶后，把茶单收起来。以免弄脏。

7、斟茶：

（1）时机：待茶泡了一分钟。

（2）标准动作：从主宾位开始。站在客人右后侧，左手背后，右手大拇指伸入茶壶柄，用指背顶住茶壶柄，食指压住茶壶垫碟，其余三指托住茶壶垫碟，茶壶嘴与茶杯相距2厘米，倒茶。

（3）情景对白：“你好，请用茶！”

（4）注意事项：①从主宾位开始。②泡茶的水一定要够温度，绿茶80度以上；红茶100度比较好：泡茶前先洗茶；③茶要在壶中泡1分钟左右；④斟茶要及时，最好见客人喝一半就斟，但忙不过来时，也可把茶壶灌满开水放在桌子上，让客人自己斟（要尽量避免这种情况），但茶壶嘴不要对向客人；⑤客人把茶壶的盖翻过来，就是表示壶里没水了，所以每次斟完茶后要及时给壶里加开水；⑥如果不小心把茶倒进茶碟里去，要换茶碟，或擦干净；⑦当客人只顾喝酒聊天，茶凉时，要注意及时换热茶。

8、整理餐具：

（1）时机：整理餐具应在客人入座前或看茶单和酒水单或泡茶时进行。

（2）标准动作：站在客人右后侧，①先打开席巾：拿席巾一角，侧身把席巾打开，再把席巾一角压在骨碟下，席巾两角与桌沿下边对齐。②再撤筷套：右手拿过筷子，左手拿在筷套中部，倒出筷子，右手接住筷尾，再放到骨碟正中，筷头对准桌心。③翻酒杯、翻茶杯：拿住杯子底部翻转，放好。

（3）情景对白：“”您好！“您好，打扰一下！”

（4）注意事项：①加位时要先加椅子，先让客人坐下来，再加其他餐具，如筷子、骨碟、酒杯、茶杯、汤碗、小勺和酒精炉。②撤去多余餐具时，先把小勺放在茶杯里，再把茶杯放在汤碗里，再把汤碗骨碟里，一起端走。

9.点酒：

又称问酒：

（1）时机：整理餐具或斟礼貌茶前。

（2）标准动作：站在主人右后侧，先把酒水牌递给主人。鞠躬小声地问主人今天喝什么酒，让他再去问其他客人。这样显得主人有面子。

（3）情景对白：① “先生，您好！这是酒水牌。您看来点什么酒水？”（去忙别的，待会儿）“先生，您好！决定好了吗？”②“先生（小姐），您好！请问您今天喝点什么酒？”“我们这儿有白酒、红酒、啤酒和饮料。”（当客人决定喝什么酒时，应马上详细介绍）最后再加上几句，“请问还需要点什么吗？”“请问需要几包烟？打火机来几个？”“好的，马上就来。”

（4）注意事项：①报价时应根据客人档次从低往高报。开始报的价格要低于客人一个档次，例如客人是高档客人就从中档酒报起。如家庭消费就从低档酒（50元以下）往中档酒报（50—100元）。如商务宴请就从中档往高档酒报。②严禁强行推销。如：对有奖的酒大力推销，而客人要其它的酒就表情冷淡，或说没有，或说不好喝。这是不允许的；③在客人点红酒时应主动征询客人是否加冰块或话梅或雪碧。客人在点黄酒时，如“即墨老酒”，应主动征询客人是否需要加枸杞和姜片煮后再喝。夏天点啤酒时，要问清是否需要冰镇的啤酒。冬天在点听装的饮料（如露露）时要主动征询客人是否加热。④在点酒水时要特别关照不喝酒的客人（尤其是老人、儿童、妇女），建议他们喝饮料、果汁、酸奶等养颜品；⑤在点完酒水后不要忘记问客人需不需要香烟和纸巾，拿香烟不要忘了拿打火机；⑥点完酒水后立即把酒水牌拿走，保管好。　

10、拿酒：

（1）时机：点酒之后。

（2）标准动作：有内线电话和送酒服务的直接打电话到收银台即可。为提高工作效率，可在吧台边开酒水单边告诉吧员要什么酒水，注意要保持立正的姿势。

（3）注意事项：

①正确使用托盘；

②四瓶酒以上（包括四瓶），用提酒篮。

③任何拿酒时间不能超过2分钟，不能让客人久等；

④开酒水单：写清台号、品名、度数、数量、单位、姓名；

11、示酒：

（1

）时机：上服务牌或酒拿来之后。

（2）标准动作：站在主人或副主人的右后侧，右手拿着瓶颈，左手托瓶底，酒的商标朝向客人，让客人辩别认可；

（3）情景对白：“先生您好，这是您点的χχ元一瓶的χχ酒。请问现在可以打开了吗？”

（4）注意事项：①检查：从酒吧台出来的酒，瓶子应该是干净的，否则应先擦干净后示酒；示酒前自己检查一下酒的质量，如把酒倒过来，若有悬浮物、浑浊等现象要酌情调换，要检查商标的完整程度再示酒，饮料要注意保质期；②对于贵重的酒水和重要的客人一定要示酒，一来可避免顾客对酒水的价格看错或听错，产生误会，导致结帐时不买单；二可显示出客人的尊贵，能为请客的人增光添彩。③对于啤酒或价格不高的酒可直接放在托盘里或放于操作台上，面向客人打一手势：“×先生，您好！这是年点的酒水，请问现在打开吗？”

12、开酒：

（1）时机：示酒之后。

（2）标准动作：①开啤酒用啤酒启。右手拿瓶起套住瓶盖，同时左手小指、无名指、中指握住瓶颈上部，食指、拇指握住瓶起和瓶盖，右手用力撬起，左手顺手拿走瓶盖，并顺势把包装纸抹走，以免锡纸片掉入酒中。②开红酒要用专用的红酒启。先把瓶颈的包装纸去掉。再把酒起旋转到木塞里，再顺时针旋转酒起，带出木塞。

（3）注意事项：①开铁皮包装的酒时注意不要划破手；②开带气体的酒或饮料时不能摇晃或震动，以免气体在开瓶时喷出来。为防万一，开这类易拉罐装的带气饮料时要背对客人；③开瓶后的包装，瓶盖等物不能放在桌上，而应放在操作台上或收好。

13、斟酒：

（1）斟酒的时机：①开酒后，马上给每位客人满上。②不忙时，要保证喝到一半时及时斟上，以免客人有受冷落之感。也有特殊情况，如客人要求喝完一杯再斟，应满足客人的要求。③当客人举杯共饮或相互敬酒时，要停下手中的活，拿起酒瓶，随时准备斟酒，注意首先给最尊贵的客人斟酒。

（2）标准动作：

A、桌斟的姿势与位置：①站姿：服务员站在客人的右后侧，右脚伸入两椅之间，两脚呈“丁”字形站立，两脚的距离相距625px左右。②握瓶姿势：右手握酒瓶的下半部，将酒的商标朝外显示给客人，大拇指不能压住商标，食指朝上。③斟姿：身体微微向前倾斜，左脚根微踮起，手臂伸直，与肩成一条直线，小臂迅速下放，瓶与酒杯相距1－2厘米，倒酒，这时注意酒流速要均匀，即掌握好酒瓶的倾斜度，当斟到相应份量时，先断流，在杯口的上方旋转90°，让最后一滴酒均匀地分布在瓶口，而不滴出来。同时收起酒瓶，注意托盘和瓶底都不能越过客人的头顶。

B、捧斟的姿势：在客人左边用左手拿起酒杯，为顾客斟酒。只适用于啤酒、带气饮料和在非正式场合或不方便桌斟的情况下斟酒。

C、啤酒有三种斟法：①冲杯斟：瓶口越过杯口的中心，倒出的啤酒冲在对面的杯壁上；②挂杯斟：瓶口挂在杯口上，将杯微微拉斜，让酒顺着杯子向下流，又称“杯壁下流”；③捧斟：香槟或带气的饮料也常用此种斟法。

注：现一般不用捧斟和挂杯斟，因为瓶子与一个杯口接触时可能会把细菌带给下一个杯口。　　　

（3）、斟酒的次序：1、 标准次序：①先斟主宾，后绕过主人位，按顺时针方向依次斟完；②两人同时给客人斟酒，一个在主宾位，一个在副主宾位，分别绕过主人和副主人顺时针斟完。2、 实际操作：先斟最尊贵的客人（可能是坐在主宾位，也可能坐在主人位），再斟次尊贵的客人，即主人位和主宾位中的另一个，再顺时针斟完。3、 在斟酒过程中，应遵循先女后男、先老后少、先领导后下级、先斟先喝完的再斟需添加的原则。4、 有不同的酒水时，斟倒的顺序为：白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。

（4）、斟酒的份量标准：红酒7分满，或1／3（白兰地杯为1p或1叶，即把杯子放倒，酒不溢出为宜）；白酒9－10分满；啤酒、饮料8分酒，2分泡；黄酒8分满；香槟7分满；白葡萄酒6分满。

（5）注意事项：①当斟完第一圈酒后，应把多余的酒杯及时撤走。②当遇到不便会喝酒又不能不喝酒的客人时，每次给其斟酒可少斟。③忌反手斟酒，因为在某些国家和地区反手斟酒是为死者送行的意思。④倒完红酒后，要及时把客人要的冰块或话梅给客人加上。⑤斟酒做到五不准：A不滴酒　B不外溢　C瓶口不碰杯　D不碰客人　E杯不倒

14、斟酒的“三步法”：

服务员每斟一次酒，都要换一下位置。正对宾客或手臂横越宾客的视线，或反手斟酒都是不礼貌的行为。由此顾客转向彼顾客的步伐叫“三步法”，即：①右腿抽出并向前走半步，落在被斟酒客人的椅子背后；②左腿向前一步，落在第二位来宾的右后侧；③右腿再向前跨半步，落在宾客之间，侧身倒酒。