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服务员20个规范化服务

作者:admin    素材来源:本站原创    点击数:    更新时间:2014/11/18

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1、迎客问好:

(1)时机:11:00或下午5:00开大例会后,除开楼上留有值班人员外,其他人都在大门口迎客。人多时,可分布在点菜区和大厅。

(2)标准动作:微笑、点头、鞠躬、问好。站位的标准动作:站立时双手自然交叉,放于腹前,右手搭在左手上,双脚并拢,脚尖分开30—45度,面带微笑,迎接客人的到来。鞠躬的标准动作:立正的基础上,全身保持不变,只有胯部弯曲,注意塌腰、直背,上身向前倾斜15—30度,鞠躬时目光随身体的倾斜而倾斜,面带微笑。注意:避免表情僵化,流于形式,鞠躬太过。

(3)注意事项:①列队迎接:最多8人站在大门口,一边四人。当客人离大门只有1-2步时,由一个先说:“您好!”其他人一起说:“欢迎光临!”。②如果这时客人自带酒水或提行李包或箱,应主动接下来,“先生,我来帮您!”。

A、接包要有诚意;B、有些包不能接,如女人的小挎包和密码包;C、不要从正面接包,以防堵住客人的路。③有老人应主动搀扶,小孩应蹲下来和他打招呼。

2、介绍点菜

(1)时机:接“欢迎光临”,然后右边里侧的那个人出来问:“先生您好!请问您哪个房间?”。(如果停车场没人迎接)

(2)标准动作:与客人相距50厘米—100厘米。

(3)情景对白:

①对于有预定的客人:客“××房间。”“××房间!”迎宾员大声说。这时,该房间的服务员就从某一位置快步走过来,“哦,是××单位的×总吗?我是××房间的服务员,我叫××。很高兴为您服务!我们点菜后再上房间吧。上面已经为您准备好了!”然后由点菜员为客人点菜,该房间服务员引领其他客人上房间。(针对于有自选区的酒店,如无,可直接迎宾带位)

②对于无预定的客人: “先生您好!请问您哪个房间?”客:“没有预定。”服务员:“请问您几位?”客:“×位。”人少,则服务员:“坐大厅可以吗?我们厅房没有那么小的餐桌(或厅房都已订满)。”客:“好的。”服:“请跟我来。”“您看这张桌子可以吗?好的,请坐!” 人多,则尽量安排厅房。首先要经过订餐处安排房间。服对订餐员:“八位,×先生,请安排一个房间!”得到回复后:“×先生,二楼的216房间,我们点菜后再上去吧!”。

3、迎宾带位:

(1)时机:确认客人不先点菜或点完菜后;

(2)标准动作:走在顾客的右前方一到二步,不时回头看客人;在上楼时,要停下来用手示意:“楼上请!”这时服务员要让主要客人先上楼,自己走在后面。在上楼后又要快步走到客前,为顾客开门、开灯,并伸手示意请客人入房间。

(3)情景对白:一路上可以与客人进行简单的寒暄。如果是新客户:“您是第一次来我们这里吧!感觉我们这里怎么样?”“今天是我第一次为您服务。我将尽全力做好服务工作。服务不周之处,请您多多指点。做得不好的地方,还望谅解!”若是老客户:“近来很忙吧?有几天不见您了!”“几天不见,您还好吧。”“我看您越长越福态了(或是越长越漂亮了或是越来越帅了等)。”

4、拉椅让座:

(1)时机:把灯打开后就查看温度计的温度是否适宜,然后拉椅让座。

(2)标准动作:拉位时,双手拉椅背,用右腿膝盖顶住椅背,提起椅子往后拉。然后做一个手势:“请坐!”客人坐下时,再把椅子往里轻推到贴近客人小腿。

(3)注意事项:

A 人少座多时,应把多余的椅子和餐具撤走,把其它的椅子和餐具均匀摆放;但人很少时,应摆在一起。

B 人比座多一个或刚好时,应留出空间以便上菜服务。

C、若客人未到齐,请客人到沙发上休息,并及时提供茶水或白开水、烟缸。递上企业宣传报。

5、接挂衣帽:

(1)时机:在冬天,一般客人进房间后都要脱衣帽。这时要主动接挂。

(2)标准动作:站在客人身后,双手接住客人衣服的衣领两端,帮客人拉掉衣袖,用标有序号的衣撑挂好放在衣架或衣柜里,口袋朝里,避免衣袋中的物品掉出来。帽子挂在衣服上面。提醒客人是否有贵重物品。

(3)情景对白:“李总,我帮您挂一下衣服吧!” “我来帮您!手机拿出来了吗?” 大厅:“您好,小心您的贵重物品。”

(4)注意事项:大厅把衣服套在椅背上,然后套上衣套,防止衣服弄脏。并提醒客人在公共场所小心私人贵重物品。

6、问茶:

(1)时机:主人主宾入座(派发香巾)之后递上茶水单;

(2)标准动作:站在主人右后侧,鞠躬小声问客人;茶拿来后,先洗茶,再泡茶,最后为客人斟茶。

(3)情景对白:“这是茶水单,您先看一下。”(做其他服务工作)之后问茶:“×先生,请问您今天喝点什么茶?我们这里有铁观音、碧螺春、菊花茶(红茶、乌龙茶、绿茶和花茶。)您选择哪一种呢?”(品种少就直接介绍品名,品种多就从类别开始介绍)“现在喝绿茶的比较多,可以保健建议您喝…” “好的,马上就来!”

(4)注意事项:在客人点完茶后,把茶单收起来。以免弄脏。

7、斟茶:

(1)时机:待茶泡了一分钟。

(2)标准动作:从主宾位开始。站在客人右后侧,左手背后,右手大拇指伸入茶壶柄,用指背顶住茶壶柄,食指压住茶壶垫碟,其余三指托住茶壶垫碟,茶壶嘴与茶杯相距2厘米,倒茶。

(3)情景对白:“你好,请用茶!”

(4)注意事项:①从主宾位开始。②泡茶的水一定要够温度,绿茶80度以上;红茶100度比较好:泡茶前先洗茶;③茶要在壶中泡1分钟左右;④斟茶要及时,最好见客人喝一半就斟,但忙不过来时,也可把茶壶灌满开水放在桌子上,让客人自己斟(要尽量避免这种情况),但茶壶嘴不要对向客人;⑤客人把茶壶的盖翻过来,就是表示壶里没水了,所以每次斟完茶后要及时给壶里加开水;⑥如果不小心把茶倒进茶碟里去,要换茶碟,或擦干净;⑦当客人只顾喝酒聊天,茶凉时,要注意及时换热茶。

8、整理餐具:

(1)时机:整理餐具应在客人入座前或看茶单和酒水单或泡茶时进行。

(2)标准动作:站在客人右后侧,①先打开席巾:拿席巾一角,侧身把席巾打开,再把席巾一角压在骨碟下,席巾两角与桌沿下边对齐。②再撤筷套:右手拿过筷子,左手拿在筷套中部,倒出筷子,右手接住筷尾,再放到骨碟正中,筷头对准桌心。③翻酒杯、翻茶杯:拿住杯子底部翻转,放好。

(3)情景对白:“”您好!“您好,打扰一下!”

(4)注意事项:①加位时要先加椅子,先让客人坐下来,再加其他餐具,如筷子、骨碟、酒杯、茶杯、汤碗、小勺和酒精炉。②撤去多余餐具时,先把小勺放在茶杯里,再把茶杯放在汤碗里,再把汤碗骨碟里,一起端走。

9.点酒:

又称问酒:

(1)时机:整理餐具或斟礼貌茶前。

(2)标准动作:站在主人右后侧,先把酒水牌递给主人。鞠躬小声地问主人今天喝什么酒,让他再去问其他客人。这样显得主人有面子。

(3)情景对白:① “先生,您好!这是酒水牌。您看来点什么酒水?”(去忙别的,待会儿)“先生,您好!决定好了吗?”②“先生(小姐),您好!请问您今天喝点什么酒?”“我们这儿有白酒、红酒、啤酒和饮料。”(当客人决定喝什么酒时,应马上详细介绍)最后再加上几句,“请问还需要点什么吗?”“请问需要几包烟?打火机来几个?”“好的,马上就来。”

(4)注意事项:①报价时应根据客人档次从低往高报。开始报的价格要低于客人一个档次,例如客人是高档客人就从中档酒报起。如家庭消费就从低档酒(50元以下)往中档酒报(50—100元)。如商务宴请就从中档往高档酒报。②严禁强行推销。如:对有奖的酒大力推销,而客人要其它的酒就表情冷淡,或说没有,或说不好喝。这是不允许的;③在客人点红酒时应主动征询客人是否加冰块或话梅或雪碧。客人在点黄酒时,如“即墨老酒”,应主动征询客人是否需要加枸杞和姜片煮后再喝。夏天点啤酒时,要问清是否需要冰镇的啤酒。冬天在点听装的饮料(如露露)时要主动征询客人是否加热。④在点酒水时要特别关照不喝酒的客人(尤其是老人、儿童、妇女),建议他们喝饮料、果汁、酸奶等养颜品;⑤在点完酒水后不要忘记问客人需不需要香烟和纸巾,拿香烟不要忘了拿打火机;⑥点完酒水后立即把酒水牌拿走,保管好。 

10、拿酒:

(1)时机:点酒之后。

(2)标准动作:有内线电话和送酒服务的直接打电话到收银台即可。为提高工作效率,可在吧台边开酒水单边告诉吧员要什么酒水,注意要保持立正的姿势。

(3)注意事项:

①正确使用托盘;

②四瓶酒以上(包括四瓶),用提酒篮。

③任何拿酒时间不能超过2分钟,不能让客人久等;

④开酒水单:写清台号、品名、度数、数量、单位、姓名;

11、示酒:

(1

)时机:上服务牌或酒拿来之后。

(2)标准动作:站在主人或副主人的右后侧,右手拿着瓶颈,左手托瓶底,酒的商标朝向客人,让客人辩别认可;

(3)情景对白:“先生您好,这是您点的χχ元一瓶的χχ酒。请问现在可以打开了吗?”

(4)注意事项:①检查:从酒吧台出来的酒,瓶子应该是干净的,否则应先擦干净后示酒;示酒前自己检查一下酒的质量,如把酒倒过来,若有悬浮物、浑浊等现象要酌情调换,要检查商标的完整程度再示酒,饮料要注意保质期;②对于贵重的酒水和重要的客人一定要示酒,一来可避免顾客对酒水的价格看错或听错,产生误会,导致结帐时不买单;二可显示出客人的尊贵,能为请客的人增光添彩。③对于啤酒或价格不高的酒可直接放在托盘里或放于操作台上,面向客人打一手势:“×先生,您好!这是年点的酒水,请问现在打开吗?”

12、开酒:

(1)时机:示酒之后。

(2)标准动作:①开啤酒用啤酒启。右手拿瓶起套住瓶盖,同时左手小指、无名指、中指握住瓶颈上部,食指、拇指握住瓶起和瓶盖,右手用力撬起,左手顺手拿走瓶盖,并顺势把包装纸抹走,以免锡纸片掉入酒中。②开红酒要用专用的红酒启。先把瓶颈的包装纸去掉。再把酒起旋转到木塞里,再顺时针旋转酒起,带出木塞。

(3)注意事项:①开铁皮包装的酒时注意不要划破手;②开带气体的酒或饮料时不能摇晃或震动,以免气体在开瓶时喷出来。为防万一,开这类易拉罐装的带气饮料时要背对客人;③开瓶后的包装,瓶盖等物不能放在桌上,而应放在操作台上或收好。

13、斟酒:

(1)斟酒的时机:①开酒后,马上给每位客人满上。②不忙时,要保证喝到一半时及时斟上,以免客人有受冷落之感。也有特殊情况,如客人要求喝完一杯再斟,应满足客人的要求。③当客人举杯共饮或相互敬酒时,要停下手中的活,拿起酒瓶,随时准备斟酒,注意首先给最尊贵的客人斟酒。

(2)标准动作:

A、桌斟的姿势与位置:①站姿:服务员站在客人的右后侧,右脚伸入两椅之间,两脚呈“丁”字形站立,两脚的距离相距625px左右。②握瓶姿势:右手握酒瓶的下半部,将酒的商标朝外显示给客人,大拇指不能压住商标,食指朝上。③斟姿:身体微微向前倾斜,左脚根微踮起,手臂伸直,与肩成一条直线,小臂迅速下放,瓶与酒杯相距1-2厘米,倒酒,这时注意酒流速要均匀,即掌握好酒瓶的倾斜度,当斟到相应份量时,先断流,在杯口的上方旋转90°,让最后一滴酒均匀地分布在瓶口,而不滴出来。同时收起酒瓶,注意托盘和瓶底都不能越过客人的头顶。

B、捧斟的姿势:在客人左边用左手拿起酒杯,为顾客斟酒。只适用于啤酒、带气饮料和在非正式场合或不方便桌斟的情况下斟酒。

C、啤酒有三种斟法:①冲杯斟:瓶口越过杯口的中心,倒出的啤酒冲在对面的杯壁上;②挂杯斟:瓶口挂在杯口上,将杯微微拉斜,让酒顺着杯子向下流,又称“杯壁下流”;③捧斟:香槟或带气的饮料也常用此种斟法。

注:现一般不用捧斟和挂杯斟,因为瓶子与一个杯口接触时可能会把细菌带给下一个杯口。   

(3)、斟酒的次序:1、 标准次序:①先斟主宾,后绕过主人位,按顺时针方向依次斟完;②两人同时给客人斟酒,一个在主宾位,一个在副主宾位,分别绕过主人和副主人顺时针斟完。2、 实际操作:先斟最尊贵的客人(可能是坐在主宾位,也可能坐在主人位),再斟次尊贵的客人,即主人位和主宾位中的另一个,再顺时针斟完。3、 在斟酒过程中,应遵循先女后男、先老后少、先领导后下级、先斟先喝完的再斟需添加的原则。4、 有不同的酒水时,斟倒的顺序为:白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。

(4)、斟酒的份量标准:红酒7分满,或1/3(白兰地杯为1p或1叶,即把杯子放倒,酒不溢出为宜);白酒9-10分满;啤酒、饮料8分酒,2分泡;黄酒8分满;香槟7分满;白葡萄酒6分满。

(5)注意事项:①当斟完第一圈酒后,应把多余的酒杯及时撤走。②当遇到不便会喝酒又不能不喝酒的客人时,每次给其斟酒可少斟。③忌反手斟酒,因为在某些国家和地区反手斟酒是为死者送行的意思。④倒完红酒后,要及时把客人要的冰块或话梅给客人加上。⑤斟酒做到五不准:A不滴酒 B不外溢 C瓶口不碰杯 D不碰客人 E杯不倒

14、斟酒的“三步法”:

服务员每斟一次酒,都要换一下位置。正对宾客或手臂横越宾客的视线,或反手斟酒都是不礼貌的行为。由此顾客转向彼顾客的步伐叫“三步法”,即:①右腿抽出并向前走半步,落在被斟酒客人的椅子背后;②左腿向前一步,落在第二位来宾的右后侧;③右腿再向前跨半步,落在宾客之间,侧身倒酒。

 


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