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编者按：酒店行业作为服务行业一直备受关注，“黑幕”所暴露出的问题其实也是酒店服务客群普遍关注的问题。无论是行业普遍存在的弊端还是个案，是个别媒体夸大其词还是确有其事，身为当事人的酒店人，都需要有正视这一问题的勇气。

酒店行业近年频繁被爆出“抹布门”、“厕所门”事件，究竟是行业普遍存在的黑幕还是个案?作为一名酒店行业从业者，我不作评论，我只是想对“门”后的问题简单谈谈自己的想法。

关于媒体的报道，我觉得我们不能简单粗暴的归结于酒店管理不善，更不能以一种发现新大陆的心理去看待这个问题，不能单纯将问题归结于培训不到位，执行不严格，监督不给力，从而把深层问题掩盖过去。个人觉得这个是个社会问题。

众所周知，目前酒店行业物业租金、能耗以及人工成本是酒店的大头支出。而目前物业租金和人工成本递增的速度非常快。酒店行业的利润点其实很低，可以说利润是要靠抠出来的。所以如何控制人工成本在酒店行业的成本控制变得非常关键。

人工成本支出主要包括薪资提成、福利以及社保组成。所以很多酒店为了节省成本就开始在社保上做文章，有通过购买商业保险来免交社保的，有通过控制岗位员工数量来节约社保成本的。

以杭州酒店为例，目前在快捷酒店领域人房配比基本都在1：25左右。这个配比远远高于行业标准。因为多一名员工公司每个月就要多承担600多的社保。同时客房服务员超额计件部分就会减少，每个月到手的工资就只有2000元左右，这样的薪资很难招聘到客房服务员。所以只有尽可能地让客房服务员多些计件工资才可以提高她们的收入。所以这是一个非常矛盾的现实问题。

1.如果打扫一间房按照30分钟计算，每位客房服务员一天上班7小时(扣除中餐时间、中途检查退房时间和清点布草时间)，在工作时间内一天打扫房间的数量为7小时*60分钟/30分钟=14间，那么对于那些年出租率在90%以上的连锁快捷酒店来说，一周里面至少有四天是有一位服务员要休息的，实际上她们一天打扫的房间很多都在25间以上。也就意味着420分钟至少要打扫25间房，基本等于打扫一间房间在17分钟以内。据了解，很多酒店的打扫时间基本都控制在15分钟以内。所以很多服务员在清扫过程中就会简化流程缩短清扫时间，各种“门”就这样被打开了。

2.对于酒店管理者来说，现在不仅仅考核业绩，对于GOP的考核更为重视，同时对于员工流失率也会进行考核。正是在这样的政策之下，酒店管理者才会想尽办法去控制成本，尽可能减少员工异动的概率。不是他们不培训不监管，实在是有着很多不可调和的矛盾的无奈，所以只能通过缩减客房编制，提高客房服务员的计件以达到控制人工成本和降低员工流失率目的。

3.各种“门”背后还蕴含着职业修养乃至道德的问题。对于一些修养高的员工你就是强迫她去用客用毛巾她也会觉得别扭，对于另外一些修养欠佳的员工你就是在她身上装个摄像头她都会抓住机会做一些违规操作。

首先，必须给员工创造一个良好的工作和住宿环境。对于宿舍以及工作间的卫生要求一定要非常严格。在一些地方随地吐痰的习惯是比较普遍的，但是相比较之下在泥地水泥地板上随地吐痰的人肯定比在地砖上吐痰的人多。如果员工宿舍的住宿以及工作环境都是非常干净整洁的，那自然而然的就让一些员工的一些不良习惯得到改善。

其次，与其不断培训监督还不如让员工切身体验。让员工去入住其他同事打扫的客房，禁止携带任何个人洗漱物品。看看员工会不会像居住在自己家里一样去上洗手间、洗漱等。只有切身经历了才会对一些细节更加注意。

最后，多带员工去参加一些团队活动。例如为员工操办生日会等，营造一种家的氛围。出门在外的打工者都伴随着孤单，都渴望被照顾被重视。只有让员工切切实实把酒店当家，她们才会看好家，才会做什么事情都为这个“家”着想。

对于现在一些媒体报道我也想发表下个人一些观点。现在个别媒体的所谓爆料又是只是纯粹为了吸引眼球，也不乏心怀鬼胎之人从中牟利。服务行业流行这样一句话：出现投诉我们不怕客人报警，但是我们真的怕客人找媒体，特别是一些品牌连锁更是害怕。正因为这些，顾客设局敲诈酒店要求赔偿的案例不胜枚举。

但是，媒体应该是一个公正客观的平台。很多问题，行业里的人看了司空见惯，行业外的人看起来却觉得不可思议。然而对酒店人来说，这种“揭露黑幕”的报道其实是不公平的，一味谴责解决不了问题。酒店人不会为这些问题辩解，因为它的确不应该出现，但是我们整个社会都有责任去帮助它提高，这样，行业里的“黑幕”才会越来越少。

对于暴露出来的问题，直视并不断改善，一个体系的完善就是不断解决问题的过程。我们只有不断勤练内功，才不怕任何问题的暴露。同时我们也希望社会多一些包容和理性，这样才能更好地推进一个行业的发展。