酒店的命脉不是产品，而是服务，对客服务质量的好坏直接决定了酒店的命运，这几乎已是酒店界的公论。而酒店里对客服务的主力军是一线服务员，其服务技能技巧的提升自然是酒店培训的重中之重。笔者就酒店业服务员的技能技巧划分，结合数个案例来谈谈服务的四重境界，以期酒店管理者能有的放矢地实施培训，有效地提升服务质量。

基本境界：腿勤手快

对客服务到位，服务主体——服务员首先要到位，因此腿勤是必须的。大量的服务还是靠手完成，因此手快更是必须的。凡是服务皆有标准，应该说这些标准是最基础的，也是员工入职培训就能比较稳妥解决的，但是日后执行过程中的持续提升就是管理督导层腿勤手勤跟进训导了。

应该说快餐行业或者社会餐馆对服务员的要求主要是腿勤手快，因为效率是第一位的。对于高星级酒店而言，高效固然重要，但服务品质才是第一位的，因此达到这个境界是“必须”，停留在这个境界就是“被淘汰”。

案例：海底捞的员工是笔者见过的腿脚最勤快的，服务过程中几乎都是脚下生风一路小跑，翻台、擦桌子有严格时间和流程规定，服务员每一个都忙忙碌碌，井然有序，整个餐厅衬得都很有生气。

中等境界：耳聪目明

要达到耳聪目明，服务员要学会“干中学”，在服务过程中不断地去总结，去得悟。诚然，培训也可以承担一部分，因为服务技巧可以总结成经验进而成为培训教材，有些酒店就地取材用身边案例教引员工效果就很好。但是，“师父领进门修行在个人”，对人的服务毫无模板可言，可以学习方法但具体操作却要靠服务员在对客服务过程中去体验进而实现灵活运用。要达到这个境界，不仅需要服务员的经验总结，更需要服务员的主观能动性。是眼里有活还是视而不见不是客观问题，而是主观态度问题。耳聪目明，是服务员能去主动发现顾客的显性需求，能够换位思考，能够在客人将需求说出口之前完成服务。

达到这个境界，可以说基本上是一名比较合格的酒店从业人员了，但这并不是最好的服务员，只看到显性需求，尚未理解客人的潜在需求，因此并不能提供最好的服务。一句话，可以当劳模，但不能当领班。

案例：

某酒店自助餐厅，一位外国客人的煎蛋是坏的，手一招，服务员马上上前。客人一指煎蛋，服务员当即明了，马上换了一个好的煎蛋。

高级境界：皮厚嘴甜

顾客的潜在需求是被尊重，被理解，更希望沟通，因此要了解顾客的需求就要嘴巴甜。酒店业的服务员要敢于讲话，敢于与客人交流，这样才能从语言的交流中捕捉客人的需求。笔者住酒店，往往听到的除了千篇一律的标准问候语之外再无其他，服务员有时竟如见老虎一样对客人敬而远之。笔者有一次住店，外出办事回来，见服务员正在清理房间，便就坐下等待。服务员见势明显加快了节奏，用了一刻钟红着脸清洁好。这一刻钟里竟没有任何语言!跟男客人谈体育，跟女客人谈购物，或者推荐周边景点，进而推销酒店餐饮。只要客人不反对，服务员都可以大胆交流。人在旅途，更有交流的愿望和需求。有些服务员认为自己可能也会说错话而不敢交流，但是交流能力正是在试错中不断培养的。没有开始，就没有过错，更没有进步。

谈到过错，就需要练一下脸皮的厚度了。客人是永远的上帝，因此有时候难免需要服务员忍受客人的无理责怪，这是皮厚的最初层次;皮厚还是要敢于表达，敢于试错，敢于权宜行事，这才是服务高层境界。服务员在过程中不慎倒酒过多，溢出一些，没有说“对不起”，而是报之以顽皮的鬼脸，客人也许感觉更好，这就是皮厚，没有胆子的员工绝对不敢这么做。当然，对客服务以客人满意为目标，过程中可以相机抉择，但也要把握分寸，过犹不及。这不是培训能达到的，是可意会而不可言传的服务秘诀。这样的服务员可以当领班，可以当金牌服务员。

案例：

吃完饭，服务员拿来意见簿，笔者满意服务过程，一一填写，最后还签上大名。最后一栏是**电话，笔者不太愿意泄漏个人号码，就自言自语说：“还要写**电话啊!”服务员说：“您也可以写**的。”然后莞尔一笑。笔者也乐了，旋即无怨无悔地写下了自己的**手机号。这般插科打诨的小笑话绝非教材可以教会的，而是服务员的悟性得来。

最高境界：脑神经发达

基层境界主要针对四肢，中高境界主要指五官，最高境界则要求服务员用脑思考，用心创新，将服务理念溶入神经组织，成为条件反射。脑神经发达的第一层次是总结，包括客史资料的记忆与整理，对客服务教训与经验的总结。第二层次是创新，要能设计出对客服务的新模式，这要基于经验的总结与对顾客需求的揣摩。第三层次是“进化”，就是将服务的理念融入血液，成为自己的“条件反射”。 勤奋、悟性和创新相结合才能达到了这样的境界，每一位一线服务人员都不要妄自菲薄，谚语说“脑子越用越灵”，只要潜心总结、自我训练，功夫不负有心人，此境界并非遥不可及。

案例：海底捞的员工在服务过程中如果遇到棘手问题，可以在下班后将这个问题反映到集团研发中心。研究人员会提供各种解决方案，其他店的服务员也可以提供各类方案，最终通过评比，选出最佳方案，形成制度，层层传达。海底捞的筷子比一般的筷子长些，因为发现顾客涮火锅时手容易为热气熏到，加长筷子长度则可巧妙解决这一问题。海底捞发现客人拿漏勺涮食菜品时容易烫手，便发明“东方明珠”来固定漏勺。如此创新在海底捞比比皆是。正是这种不断积累，不断改进，不断总结，不断提升，海底捞成就了餐饮界的一个奇迹。